Comment gérer sa réputation en ligne ?

Dans le monde de l’entreprise, la communication a fait d’internet son terrain d’expression privilégié. Il s’agit bien sûr de la publicité que l’entreprise fait d’elle-même, par exemple grâce à son site web, mais aussi celle que renvoient les clients et, d’une façon générale, tous les avis et informations en ligne intéressant directement l’entreprise.

Cette notoriété numérique, appelée e-reputation, touche à l’image que la société renvoie d’elle-même, transmise au plus grand nombre par le biais d’internet. Son impact est considérable sur l’activité et la réussite de l’entreprise. C’est pourquoi l’e-reputation doit faire l’objet d’un soin extrême. Comment et avec quels moyens peut-on la gérer ?

Que recouvre l’e-reputation ?

L’expérience des clients est le premier facteur sur lequel se bâtit la réputation d’une entreprise. Sur les blogs et les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent facilement partager leurs avis, positifs ou négatifs, sur les produits et services. Les sites de vente en ligne permettent à tous les internautes de consulter ces avis et de se forger une opinion sur l’entreprise en question.

Toutes ces informations sont accessibles en une seconde sur les moteurs de recherche, Google en tête. Cependant, les clients ne sont pas les seuls à s’exprimer : une entreprise concurrente peut être à l’origine de propos malveillants ; elle est parfois aidée en cela par des influenceurs dont le rôle est d’agir sur l’image que renvoie l’entreprise ciblée et d’orienter le comportement des consommateurs. Tous les coups sont possibles dans cette guerre de réputation !

Quel impact peut avoir une mauvaise réputation ?

Est-il utile de préciser qu’une e-reputation négative entraîne des conséquences catastrophiques pour l’entreprise ? Un seul avis d’un client mécontent sur les réseaux sociaux peut se répercuter à grande échelle, en une vague difficile à contrôler, conduisant à une méfiance des internautes et, par ricochet, des ventes en chute libre et une baisse du chiffre d’affaires. Il est donc vital pour l’entreprise de réagir par la mise en place d’une stratégie marketing et d’outils dédiés à la restauration de sa réputation en ligne. Cette stratégie commence par une veille systématique des contenus diffusés sur internet en relation avec l’entreprise intéressée.

Comment améliorer sa réputation ?

Surveiller les contenus et avis clients permettent donc à l’entreprise de se tenir informée des propos négatifs qui la concernent. Un avis défavorable est avant tout une piste d’amélioration pour l’entreprise, et donc un encouragement à réviser un produit défectueux, dans l’objectif de rétablir la réputation mise à mal. Toutefois, une réaction formelle et systématique est indispensable pour réparer les dégâts. Cette riposte requiert le plus souvent les compétences d’une agence web, qui proposera plusieurs leviers d’action. Si le contenu est diffamatoire, il est souvent possible de le faire retirer du site qui l’héberge.

Le commentaire doit pouvoir légalement être contrebalancé par une réponse de l’entreprise incriminée, mais sa suppression de l’espace internet ne peut guère être accordée. La meilleure réaction consiste alors à multiplier les contenus favorables sur Google, grâce à un référencement optimisé et un bon score SEO. Ces contenus chasseront les avis hostiles vers le bas dans les résultats de recherche, et les internautes ne verront sur Google que les contenus les plus récents. Enfin, l’e-reputation s’entretient également en rebondissant sur les avis positifs des clients, de manière à favoriser leur fidélité. N’hésitez pas à faire appel à des professionnels pour gérer efficacement votre e-réputation.

Ce qu’il faut retenir

Seule une veille de tous les instants, couplée à une stratégie de communication systématique, permettra donc à l’entreprise de lutter efficacement contre les atteintes à sa réputation en ligne. Site web, réseaux sociaux, publipostages ou vidéos sont autant de médias que les marques doivent impérativement maîtriser pour asseoir leur image, quitte à solliciter les services d’une agence spécialisée. Devant la prolifération des avis qui circulent sur internet et le risque majeur qu’ils font encourir à une entreprise, une e-reputation sauvegardée et entretenue sera le meilleur des retours sur cet investissement.